Какие задачи решает CRM в турагентстве: 12 процессов, которые стоит автоматизировать
Задачи CRM в туризме не сводятся к хранению контактов. Ниже — 12 процессов турагентства, от первой заявки до зарплаты менеджеров: что в каждом идёт не так, когда всё делается вручную, и как это выглядит в CRM. Используйте список как чек-лист: отметьте, что у вас уже работает, а что отнимает время каждый день.
С чего начинается автоматизация процессов турагентства
Автоматизация — это не покупка программы, а отказ от повторяющихся ручных действий. В турагентстве их три вида:
- повторный ввод данных — паспорт туриста перепечатывается в договор, в анкету туроператора, в чат с коллегой;
- напоминания — перезвонить клиенту, внести оплату туроператору, поздравить с днём рождения;
- подсчёты — кто сколько должен, сколько заработал менеджер, какие направления продаются.
Принцип хорошей CRM для турфирмы простой: данные вводятся один раз, дальше система использует их везде. Если вы только знакомитесь с темой, начните со статьи «CRM для турагентства: что это и зачем нужна». Ниже — сами процессы.
Продажи: заявки и подбор туров
1. Заявки из всех каналов
Вручную: обращения приходят в личные мессенджеры менеджеров, на почту, по телефону и с формы сайта. Часть теряется, а на вопрос «кто ведёт этого клиента?» ответа нет.
В CRM: формы сайта на Тильде, сообщения в Max, ВКонтакте, Одноклассниках, Telegram и почте, обращения из личного кабинета и через API попадают в одну воронку. Новая заявка сразу получает задачу «Связаться с клиентом». Метки рекламы (UTM) из формы сайта сохраняются, поэтому видно, какая реклама приводит клиентов. Этапы воронки и причины отказа настраиваются под ваше агентство.
2. Подбор и подборки туров
Вручную: менеджер отправляет клиенту скриншоты и ссылки, а когда тот выбрал вариант, заново переносит страну, даты, отель и перелёты в договор.
В CRM: подборка из OfferUno прикрепляется к заявке, клиент открывает её без пароля, а кнопка «Оформить тур» заполняет тур из выбранного варианта. Если тур найден в Турвизоре, достаточно ссылки — страна, даты, отель и перелёты подставятся сами. Подробнее — в разделе заявки и продажи.
Документы: договоры и подписание
3. Договоры и документы по шаблонам
Вручную: договор собирается в Word, данные каждого туриста копируются по одному, сумма прописью набирается руками, номера договоров ведутся в тетради.
В CRM: вы загружаете свои шаблоны из Word как есть. Туристы, паспорта, суммы прописью и данные туроператора подставляются из тура, документ формируется на каждого туриста или один на заказчика. Нумерация — по вашим правилам, для особых случаев есть свои поля шаблона. Для аннуляции фиксируются причина и фактически понесённые расходы, заявление на возврат получает номер. Сведения о финансовом обеспечении туроператора из реестра — прямо в карточке тура.
4. Подписание: ПЭП и КЭП
Вручную: клиент приезжает в офис или распечатывает договор, подписывает, сканирует и присылает обратно. Согласие на обработку персональных данных теряется где-то по дороге.
В CRM: турист подписывает договор в личном кабинете простой электронной подписью (ПЭП) — со штампом на документе. Агентство подписывает квалифицированной подписью (КЭП) через КриптоПро. Так же подписываются согласия на обработку персональных данных, а кнопка «Уведомить туриста» сообщает, что документы готовы. Порядок использования простой подписи с клиентами стоит закрепить в ваших документах — уточните формулировки у своего юриста.
Деньги: оплаты, графики и чеки
5. Учёт оплат клиентов и туроператорам
Вручную: поступления записываются в тетрадь или таблицу, долги считаются в уме, а срок оплаты туроператору вспоминают, когда он уже наступил. Оплаты в валюте добавляют путаницы с курсами.
В CRM: в каждом туре — графики оплат клиента и туроператору, оплаты в валюте по курсу, правки с историей. Раздел «Оплаты» показывает все поступления, сроки и долги с фильтрами: что пришло, что просрочено и кому платить завтра. Платёжки поставщикам создаются прямо из CRM: в Т-Банке — черновиком на подпись или сразу, в Точке — на подпись кодом из СМС. Курсы туроператоров позволяют актуализировать стоимость тура в валюте.
6. Онлайн-оплата и чеки 54-ФЗ
Вручную: менеджер отправляет реквизиты, клиент присылает скриншот перевода, кто-то сверяет выписку и отдельно выбивает чек, не забывая про признак агента.
В CRM: турист платит по ссылке картой или по СБП, из личного кабинета или по QR-коду на перевод на расчётный счёт — без эквайринга. Есть холдирование и возвраты, оплата частями через Плайт, кредит и рассрочка через ПОРУБЛЮ и ОТП Банк. Оплата сама встаёт в тур, комиссия банка вычитается из комиссии агентства. Чек на каждую оплату и возврат выбивается с признаком агента и ИНН туроператора — автоматически или кнопкой «Выдать чек», сборный тур с несколькими поставщиками укладывается в один чек. Работает с облачной кассой АТОЛ Онлайн и с вашей кассой АТОЛ в офисе. Банки и способы оплаты — в разделе оплаты и кассы, подробный разбор — в статье «Документы и оплаты в турагентстве».
Туристы и туроператоры
7. База туристов и паспорта по 152-ФЗ
Вручную: контакты — в телефоне менеджера, сканы паспортов — в общей папке и в чатах, доступ к ним есть у всех. Это и неудобно, и рискованно: за сохранность персональных данных по 152-ФЗ отвечает агентство.
В CRM: у каждого туриста карточка: до шести телефонов и адресов почты, мессенджеры, документы, поездки, переписка и звонки. Кнопка «Распознать паспорт» заполняет ФИО, номер, даты и место рождения по фото разворота. Паспорта хранятся зашифрованными, маскируются в списках, а журнал показывает, кто и когда их смотрел. Сервер — в России. Базу из других CRM и таблиц Excel можно перенести по каждому менеджеру отдельно, без дублей.
8. Подстановка туристов на сайты туроператоров
Вручную: ФИО, паспорта, даты рождения и контакты всех туристов перепечатываются в анкету бронирования у каждого туроператора — медленно и с риском опечатки.
В CRM: расширение для браузера заполняет анкету за пару секунд: вы открываете бронирование у туроператора и выбираете тур в расширении. Поддерживаются Библио-Глобус, Coral Travel, Sunmar, Anex Tour, Пегас, ПАК Групп, Алеан, Fun&Sun и все туроператоры на SAMO-tour. Для части туроператоров статус заявки, перелёты, оплаты и документы возвращаются в тур, ваучеры и билеты загружаются одной кнопкой, а рейсы попадают в кабинет туриста. Список — в разделе туроператоры и бронирование.
Связь с клиентами: чаты, звонки, СМС
9. Переписка в мессенджерах
Вручную: клиенты пишут менеджерам в личные аккаунты. Когда менеджер в отпуске или уволился, переписка недоступна, а коллега не знает, о чём договаривались.
В CRM: раздел «Чаты» собирает Max, ВКонтакте, Одноклассники, Telegram, почту, личный кабинет и СМС в одну ленту. Диалоги распределяются между менеджерами и привязываются к туристам и заявкам, ответ уходит туда же, откуда написал клиент. Если пишет незнакомый человек, заявка создаётся сама. А личный кабинет туриста с рейсами и документами снимает часть вопросов вроде «когда вылет?» ещё до того, как их зададут.
10. Звонки и СМС
Вручную: звонки идут с личного мобильного, записей нет, а при входящем звонке менеджер судорожно вспоминает, кто это.
В CRM: звонок из карточки в один клик, при входящем открывается карточка клиента, записи разговоров сохраняются в истории тура. Подключаются Новофон, Телфин и МТС Exolve, звонить можно прямо из браузера. СМС отправляются из карточки туриста и тура через SMS.ru, SMSC.ru или со своего Android-телефона — с вашего номера. Видны статус доставки и причина, если сообщение не дошло, а ответы клиентов приходят в «Чаты». Подробнее — в разделе чаты, звонки и СМС.
Повторные продажи и управление
11. Повторные продажи, автоматизация и дни рождения
Вручную: поздравить клиента, напомнить о вылете или узнать, как прошёл отдых, менеджер успевает, только когда есть свободная минута, — то есть редко.
В CRM: работают правила «когда → что сделать»: письмо, СМС или задача сразу после события или в нужный день и час. Восемь готовых сценариев включаются одной кнопкой: поздравление с днём рождения, «Скоро в путь», напоминание об оплате, «Спасибо за оплату», «Как прошёл отдых?», «Загранпаспорт скоро закончится», «Документы в кабинете», «Новая заявка». Рассылки по стране поездки, возрасту и другим фильтрам уходят только тем, кто дал согласие, а бонусная программа даёт повод вернуться. Подробнее — в разделе автоматизация.
12. Аналитика и зарплата менеджеров
Вручную: в конце месяца руководитель собирает таблицу из туров, считает проценты, сверяет с менеджерами и спорит о премиях.
В CRM: аналитика показывает продажи, менеджеров, туроператоров, направления, источники заявок и причины отказов за любой период. Зарплата считается из оформленных туров: оклад, процент, планы и премии за их выполнение. Расходы ведутся по статьям, отчёт о прибыли учитывает комиссию, эквайринг и расходы. Права определяют, кто видит деньги, а кто — нет. Подробнее — в разделах финансы и зарплата и аналитика.
12 задач CRM в туризме: вручную или в системе
| Процесс | Вручную | В CRM |
|---|---|---|
| Заявки | В разных мессенджерах, часть теряется | Одна воронка, ответственный и задача |
| Подбор туров | Скриншоты, ручной перенос в договор | Подборка в заявке, тур из выбранного варианта |
| Договоры | Копирование в Word, сумма прописью руками | Ваш шаблон заполняется из тура |
| Подписание | Офис, печать, скан | ПЭП туриста в кабинете, КЭП агентства |
| Учёт оплат | Тетрадь, долги в уме | Графики оплат, долги на рабочем столе |
| Онлайн-оплата и чеки | Реквизиты, скриншоты, чек отдельно | Ссылка или СБП, чек 54-ФЗ автоматически |
| База и паспорта | Сканы в папке и чатах | Шифрование, маскирование, журнал |
| Туроператоры | Перепечатывание анкет | Расширение заполняет за пару секунд |
| Переписка | Личные аккаунты менеджеров | Общие чаты, привязка к туристу |
| Звонки и СМС | Личный мобильный, без записей | Звонок из карточки, записи, СМС с вашего номера |
| Повторные продажи | Когда есть время | Сценарии и рассылки по правилам |
| Аналитика и зарплата | Таблица в конце месяца | Отчёты и зарплата из оформленных туров |
С чего начать: порядок внедрения
Подключать все 12 процессов в первый день не нужно. Удобный порядок:
- Заявки и база. Перенесите туристов и подключите каналы, откуда приходят обращения. Без этого остальное не заработает.
- Документы и деньги. Загрузите шаблоны договоров, подключите банк для ссылок на оплату и кассу для чеков.
- Туроператоры. Установите расширение для браузера и забудьте о перепечатывании анкет.
- Связь. Подключите мессенджеры, телефонию и СМС, чтобы переписка жила в карточках клиентов.
- Сценарии и аналитика. Включите готовые сценарии автоматизации и настройте расчёт зарплаты.
Проверить все процессы можно бесплатно: 7 дней на тарифе «Всё включено», без карты. С переносом базы и подключением банка, кассы и шаблонов договоров мы помогаем. Условия после пробного периода — на странице тарифов. Если вы ещё сравниваете системы, пригодится статья «Как выбрать CRM для турагентства», а обзор подходов к автоматизации — в материале «Автоматизация турагентства».
Частые вопросы
Какие задачи CRM в туризме стоит автоматизировать в первую очередь?
Те, что повторяются в каждом туре и где дороже всего обходится ошибка: приём заявок, договоры по шаблонам, оплаты и чеки, ввод туристов на сайты туроператоров. Сценарии и аналитику подключайте, когда все заявки и туры уже идут через CRM.
Можно ли использовать свои шаблоны договоров?
Да. Шаблоны загружаются из Word как есть, а поля — туристы, паспорта, суммы прописью, туроператор — подставляются из тура. Документ можно сделать на каждого туриста или один на заказчика.
Как CRM выбивает чеки 54-ФЗ?
Через облачную кассу АТОЛ Онлайн или через вашу кассу АТОЛ в офисе с программой «CRMUNO Касса». Чек на оплату или возврат формируется с признаком агента и ИНН туроператора — автоматически или кнопкой «Выдать чек».
Как CRM защищает паспортные данные туристов?
Паспорта хранятся зашифрованными и маскируются в списках, ведётся журнал просмотров паспортных данных, доступ ограничивается ролями и правами сотрудников. Сервер находится в России, данные обрабатываются по 152-ФЗ.
С какими туроператорами работает подстановка туристов?
С Библио-Глобусом, Coral Travel, Sunmar, Anex Tour, Пегасом, ПАК Групп, Алеаном, Fun&Sun и всеми туроператорами на SAMO-tour. Расширение для браузера заполняет ФИО, паспорта, даты рождения и контакты туристов за пару секунд.
Можно ли проверить эти процессы до покупки?
Да. Первые 7 дней доступен тариф «Всё включено» со всеми возможностями, без карты. Условия после пробного периода — на странице «Тарифы».
Читайте также
Автоматизируйте процессы агентства в одной системе
7 дней бесплатно на тарифе «Всё включено» — все возможности, без карты. Поможем перенести базу и подключить банк, кассу и шаблоны договоров.