Договоры, документы и оплаты в турагентстве: как навести порядок
Порядок в документах и деньгах турагентства держится на трёх вещах: договор с туристом собирается из данных тура, а не набирается вручную; каждая оплата сразу привязана к туру; долги клиентов и долги туроператору видны в одном месте. Ниже разбираем, как это устроить на практике — с CRM или без неё, — и даём чек-лист для проверки вашего агентства.
Где теряется порядок
В большинстве агентств беспорядок появляется не из-за небрежности, а из-за того, что одни и те же данные живут в нескольких местах. Паспорт туриста — в мессенджере, договор — в папке на компьютере менеджера, оплата — в банковской выписке, график доплат — в таблице, сумма туроператору — в его личном кабинете.
Отсюда типичные ситуации:
- в договоре опечатка в фамилии или номере паспорта, потому что данные перепечатывали вручную;
- турист говорит, что уже доплатил, а менеджер не может быстро это подтвердить;
- срок оплаты туроператору подошёл, а деньги от клиента ещё не пришли — и никто этого не заметил;
- после ухода менеджера невозможно найти подписанные документы по его турам;
- чек не выбит или выбит без нужных реквизитов, потому что касса работает отдельно от учёта.
Решение одно: тур становится центром, вокруг которого собираются туристы, документы и все платежи. Именно так устроена работа в CRM — подробнее о базовых задачах системы в статье «CRM для турагентства».
Договор с туристом в CRM: шаблоны и автоподстановка
Договор с туристом — главный документ сделки, и у большинства агентств он уже есть в Word, согласованный с юристом. Менять его ради программы не нужно. В CRMUNO можно загрузить свои шаблоны как есть, а система подставит поля из тура: туристов, паспортные данные, суммы прописью, туроператора.
На что обратить внимание при настройке:
- На кого оформляется документ. Договор можно формировать на каждого туриста или один на заказчика — выберите вариант, принятый в вашем агентстве.
- Нумерация. Номера договоров настраиваются по вашим правилам, чтобы не вести журнал вручную.
- Особые случаи. Если в шаблоне есть нестандартные места, для них можно завести свои поля.
- Виды услуг. Кроме пакетных туров, в CRMUNO оформляются отели, авиабилеты, круизы, трансферы и визы — всего семь видов договоров.
Данные попадают в договор из карточки туриста, а туда — один раз, например через «Распознать паспорт» по фото разворота. Если турист пришёл из заявки, кнопка «Оформить тур» переносит данные в тур, и печатать их заново не нужно.
Комплект документов по туру
Договор — не единственный документ. Удобно заранее определить, какой комплект собирается по каждому туру, и хранить его в карточке тура. В CRMUNO там же находятся:
- договор с туристом и информация о туроператоре в PDF;
- согласия на обработку персональных данных;
- финансовое обеспечение туроператора из реестра — прямо в карточке;
- ваучеры, билеты и страховки, которые загружаются в тур и появляются в личном кабинете туриста;
- при аннуляции — причина, фактически понесённые расходы и заявление на возврат с номером.
Когда документы готовы, кнопка «Уведомить туриста» сообщает ему об этом, а сам комплект он видит в кабинете. Из кабинетов ряда туроператоров ваучеры, билеты и страховки попадают в тур одной кнопкой. Полный список — в разделе «Туры и документы».
Какие именно документы обязательны для вашего вида деятельности и что должно быть в тексте договора, уточните у юриста — CRM помогает собрать и хранить комплект, но не заменяет правовую проверку.
Электронная подпись: туриста и агентства
Подписание на бумаге требует встречи или курьера. Онлайн-подпись убирает этот шаг, и в CRMUNO есть два варианта.
Простая электронная подпись туриста (ПЭП)
Турист открывает договор в личном кабинете и подписывает его простой электронной подписью — на документе появляется штамп. Это удобно для клиентов, которые бронируют удалённо. Обычно для использования ПЭП стороны заранее договариваются о порядке её применения; как это оформить в вашем договоре или оферте, уточните у юриста.
Квалифицированная подпись агентства (КЭП)
Агентство подписывает документы квалифицированной электронной подписью через КриптоПро. КЭП пригодится и для документов с контрагентами — например, акт по тарифу CRMUNO тоже можно подписать КЭП прямо в CRM.
Совет: определите, какие документы вы подписываете онлайн, а какие по-прежнему на бумаге, и запишите это в регламент. Тогда менеджеры не будут решать каждый раз по-своему.
Паспорта и персональные данные
Турагентство обрабатывает паспорта, даты рождения, контакты — это персональные данные, и требования 152-ФЗ касаются их хранения и доступа. Пересылка паспортов в мессенджерах и хранение сканов в общей папке — частая слабая точка.
Как это устроено в CRMUNO:
- данные хранятся и обрабатываются на сервере в России;
- паспорта и другие чувствительные данные хранятся зашифрованными, а в списках номер скрыт маской;
- журнал показывает, кто и когда смотрел паспортные данные;
- роли и права определяют, кто из сотрудников видит документы, а кто — нет;
- ежедневные резервные копии хранятся отдельно от сервера.
Внутренние документы агентства по персональным данным — политику, согласия, порядок доступа — CRM за вас не составит; с ними поможет юрист.
Учёт оплат турагентства: графики и долги
Учёт оплат турагентства — это всегда два потока: деньги от туриста и деньги туроператору. Их сроки не совпадают, и именно в зазоре между ними возникают кассовые разрывы и неприятные звонки.
В CRMUNO у каждого тура есть графики оплат клиента и туроператору: предоплата, остаток, сроки. Оплаты можно вести в валюте по курсу, правка и история изменений сохраняются. Раздел «Оплаты» показывает все поступления и оплаты туроператорам, сроки и долги по турам с фильтрами — что пришло, что просрочено и кому платить завтра. Долги клиентов и туроператору выводятся на рабочий стол.
Платёжки поставщикам можно формировать прямо из CRM: в Т-Банке — черновиком на подпись или оплатой сразу, в Точке — платёжкой на подпись кодом из СМС. Сколько агентство заработало с учётом эквайринга и расходов, видно в разделе «Финансы».
Онлайн-оплата туров
Онлайн-оплата туров избавляет от ручной сверки: платёж сам находит свой тур. В CRMUNO турист может заплатить по ссылке, из личного кабинета кнопкой «Оплатить» или по QR-коду. Какие способы показывать, выбирает менеджер.
| Способ | Когда удобен | Что учесть |
|---|---|---|
| Карта по ссылке | Привычный способ для большинства клиентов | Нужен эквайринг банка; комиссия банка вычитается из комиссии агентства |
| СБП | Быстрый перевод с телефона | Комиссия зависит от условий банка — CRM считает её по способу оплаты |
| Холдирование | Тур ещё не подтверждён туроператором | Сумма блокируется на карте и списывается после подтверждения или возвращается |
| Частями и в кредит | Дорогой тур, клиенту важна рассрочка | Деньги агентству перечисляет банк-партнёр, решение принимает он |
| QR-код на расчётный счёт | Нет эквайринга или нужен простой перевод | Нет комиссии эквайринга; нужен ли чек и как его выдать, уточните у бухгалтера |
Для ссылок на оплату подключаются Т-Банк, Альфа-Банк, Точка, ПСБ, CloudPayments или Озон Банк. Оплата частями — через Плайт, кредит и рассрочка — через ПОРУБЛЮ (Директ Кредит) и ОТП Банк. Возвраты по онлайн-оплатам тоже проходят через CRM. Подробности — в разделе «Оплаты и кассы».
Касса и чеки 54-ФЗ
При приёме денег от физических лиц агентство, как правило, должно выдавать кассовый чек. Особенность турагентства в том, что оно часто действует как агент туроператора, и тогда в чеке указываются признак агента и данные поставщика.
В CRMUNO чек выбивается на каждую оплату и возврат — автоматически или кнопкой «Выдать чек». В чеке есть признак агента и ИНН туроператора. Для сборного тура несколько поставщиков можно указать в одном чеке. Работать можно через облачную кассу АТОЛ Онлайн или через свою кассу АТОЛ в офисе с программой «CRMUNO Касса».
Какой признак расчёта, предмета расчёта и агента ставить в вашем случае, зависит от схемы работы с туроператором и системы налогообложения. Перед запуском обязательно согласуйте настройки чеков с бухгалтером — CRM выполнит их одинаково для каждой оплаты.
Валюта, актуализация и сверка
Многие туры продаются в валюте, а оплачиваются в рублях по курсу туроператора. Между бронированием и доплатой курс меняется, и сумма в договоре перестаёт совпадать с тем, что нужно заплатить.
В CRMUNO есть курсы туроператоров и актуализация стоимости тура в валюте. В шапке CRM — курсы ЦБ на вчера, сегодня и завтра, прогноз по торгам Московской биржи и история с графиком. Так менеджер заранее видит, как изменится доплата, и может предупредить клиента.
Сверка — регулярная процедура, а не разбор полётов в конце сезона. Удобный ритм:
- ежедневно — просроченные оплаты клиентов и оплаты туроператорам на завтра в разделе «Оплаты»;
- еженедельно — туры с расхождением между суммой клиента и суммой туроператору;
- ежемесячно — отчёт о прибыли: комиссия, эквайринг, расходы, итог.
Напоминание об оплате туристу можно поручить автоматизации: готовые сценарии «напоминание об оплате» и «Спасибо за оплату» включаются одной кнопкой. Об этом подробнее — в статье «Автоматизация турагентства».
Чек-лист: порядок в документах и оплатах
Пройдитесь по списку и отметьте, что у вас уже работает:
- Шаблон договора согласован с юристом и загружен в систему, поля подставляются автоматически.
- Данные туриста вносятся один раз — в карточку — и не перепечатываются.
- Для каждого тура понятен комплект документов, и он хранится в карточке тура.
- Определено, какие документы подписываются ПЭП туриста и КЭП агентства.
- Паспорта не пересылаются по мессенджерам и не лежат в общей папке, доступ ограничен правами.
- У каждого тура есть график оплат клиента и туроператору со сроками.
- Турист платит по ссылке, из кабинета или по QR-коду, и оплата сама встаёт в тур.
- Чеки 54-ФЗ выбиваются на каждую оплату и возврат, настройки согласованы с бухгалтером.
- Долги клиентов и туроператору видны руководителю без отдельной таблицы.
- Валютные туры актуализируются по курсу, клиент заранее знает сумму доплаты.
- Аннуляции оформляются с причиной, расходами и заявлением на возврат.
Если половина пунктов пока не про вас — это нормально. Начните с договора и графика оплат: они дают самый заметный эффект. Как подойти к выбору системы под эти задачи, разобрано в статье «Как выбрать CRM для турагентства», а состав тарифов — на странице «Тарифы».
Частые вопросы
Можно ли использовать свой договор с туристом в CRM?
Да. В CRMUNO загружается ваш шаблон из Word как есть, а туристы, паспортные данные, суммы прописью и туроператор подставляются автоматически. Договор можно формировать на каждого туриста или один на заказчика.
Как турист подписывает договор онлайн?
Турист открывает договор в личном кабинете и подписывает его простой электронной подписью, на документе появляется штамп. Агентство может подписывать документы квалифицированной подписью через КриптоПро. Порядок применения электронной подписи в договоре уточните у юриста.
Какие способы онлайн-оплаты туров доступны?
Оплата картой и по СБП по ссылке или из личного кабинета, холдирование, оплата частями и в кредит через банки-партнёры, а также QR-код на перевод на расчётный счёт без эквайринга.
Выбивает ли CRMUNO чеки 54-ФЗ с признаком агента?
Да. Чек выбивается на каждую оплату и возврат автоматически или кнопкой «Выдать чек», с признаком агента и ИНН туроператора, через АТОЛ Онлайн или свою кассу АТОЛ в офисе. Параметры чеков для вашей схемы работы согласуйте с бухгалтером.
Как хранятся паспорта туристов?
Паспорта хранятся зашифрованными на сервере в России и маскируются в списках. Журнал показывает, кто и когда смотрел паспортные данные, а доступ сотрудников ограничивается ролями и правами.
Как следить за долгами клиентов и оплатами туроператору?
У каждого тура есть графики оплат клиента и туроператору. Раздел «Оплаты» показывает поступления, просрочки и платежи на ближайшие дни, а долги выводятся на рабочий стол.
Читайте также
Договоры, оплаты и чеки — в одном окне
7 дней бесплатно на тарифе «Всё включено» — все возможности, без карты. Поможем перенести базу и подключить банк, кассу и шаблоны договоров.