CRM для турагентства: что это, зачем нужна и что даёт
CRM для турагентства — это рабочая система, в которой живут заявки, туристы, туры, договоры, оплаты и переписка с клиентами. Она нужна, чтобы ни одно обращение не потерялось, документы и чеки собирались из уже введённых данных, а руководитель видел продажи и долги без сводных таблиц в конце месяца.
Что такое CRM для турагентства простыми словами
CRM (от англ. customer relationship management — управление отношениями с клиентами) — это система, где собраны клиенты, обращения и сделки. В общем виде это база данных с историей общения. Но у турагентства своя специфика: сделка здесь — это тур. У него есть туристы с паспортами, даты, туроператор, перелёты и отель, график оплат клиента и туроператору, договор, ваучеры и чеки.
Поэтому срм для турагентов — это не универсальная CRM «для продаж», а инструмент, который понимает, как устроена работа агентства. Хорошая система ведёт клиента по всему пути:
- Обращение. Сообщение, звонок или форма на сайте становятся заявкой с ответственным менеджером.
- Подбор. Клиент получает подборку туров, выбранный вариант переходит в тур без перепечатывания.
- Бронирование. Данные туристов попадают в анкету туроператора, а его подтверждение и документы — обратно в тур.
- Договор. Документы собираются по вашему шаблону и подписываются онлайн.
- Оплата. Турист платит по ссылке, оплата встаёт в тур, чек выбивается автоматически.
- Поездка. Рейсы, ваучеры и билеты — в личном кабинете туриста, напоминания уходят сами.
- После поездки. «Как прошёл отдых?», поздравления, бонусы и следующая продажа.
Главное отличие от «просто базы» — данные вводятся один раз. Паспорт, внесённый в карточку туриста, сам подставляется в договор, в анкету туроператора и в кабинет клиента.
Почему таблиц, тетрадей и мессенджеров недостаточно
Почти каждое агентство начинает с Excel, тетради и телефона менеджера. Пока заявок немного, этого хватает. Сложности приходят вместе с ростом.
- Данные разбросаны. Переписка — в личном мессенджере менеджера, паспорта — в папке на компьютере, оплаты — в тетради, договор — в Word. Чтобы ответить клиенту на простой вопрос, нужно открыть четыре места.
- Всё держится на памяти. Таблица не напомнит, что клиенту обещали перезвонить в четверг, что завтра срок оплаты туроператору или что у туриста заканчивается загранпаспорт.
- Одно и то же вводится несколько раз. ФИО и паспорт туриста перепечатываются в договор, в анкету туроператора, в платёжные документы — и в каждом месте можно ошибиться.
- База уходит вместе с сотрудником. Если клиенты живут в телефоне менеджера, после его ухода агентство теряет и контакты, и историю поездок.
- Руководитель видит цифры с опозданием. Сколько заявок пришло, сколько из них стали турами, кто и сколько должен — это выясняется вручную и не сразу.
- Персональные данные без защиты. Сканы паспортов в общей папке или в чатах — риск и для туристов, и для агентства, которое по 152-ФЗ отвечает за сохранность их данных.
CRM не заставляет отказаться от мессенджеров и привычных шаблонов. Она собирает всё в одном месте и связывает между собой: переписку — с клиентом, клиента — с туром, тур — с договором и оплатами.
Какие задачи решает CRM система для турфирмы
Ниже — пять проблем, с которыми агентства приходят к CRM чаще всего. Подробный разбор по процессам — в статье «Какие задачи решает CRM в турагентстве: 12 процессов».
Потерянные заявки
Клиент написал во ВКонтакте вечером, менеджер увидел сообщение утром, а клиент уже купил тур в другом месте. В CRM каждое обращение — с формы сайта, из Max, ВКонтакте, Одноклассников, Telegram, почты или личного кабинета — становится заявкой в общей воронке. У заявки есть ответственный и задача «Связаться с клиентом», а «зависшие» заявки видно на доске.
Если клиент всё же отказался, менеджер отмечает причину. Через пару месяцев станет понятно, почему уходят клиенты: дорого, не те даты или просто долго отвечали. Как устроены заявки и воронка в CRMUNO.
Повторные продажи
Турист, который хорошо отдохнул, — самый тёплый клиент на следующий сезон. Но о нём обычно вспоминают, только если он напишет сам. CRM хранит историю поездок и сама запускает касания: поздравление с днём рождения, письмо «Как прошёл отдых?», напоминание, что загранпаспорт скоро закончится.
Рассылки СМС и письмами можно отправлять по стране поездки, возрасту и другим фильтрам — только тем, кто дал согласие. Бонусная программа с картами и уровнями даёт клиенту повод вернуться именно к вам. Подробнее — в разделе автоматизация.
Документы
Договор в Word, куда вручную копируются данные трёх туристов и сумма прописью, — это время и риск ошибки в номере паспорта. В CRM вы загружаете свои шаблоны из Word как есть, и поля заполняются из тура: туристы, паспорта, суммы прописью, туроператор. Документ можно сделать на каждого туриста или один на заказчика.
Турист подписывает договор в личном кабинете простой электронной подписью, агентство — квалифицированной (КЭП). Как навести порядок с бумагами и деньгами, читайте в статье «Документы и оплаты в турагентстве».
Оплаты и долги
Оплата клиента частями, предоплата туроператору в валюте, возврат при аннуляции — в тетради это быстро превращается в путаницу. В CRM турист платит по ссылке, по СБП или из личного кабинета, оплата сама встаёт в тур, а чек 54-ФЗ выбивается автоматически.
Графики оплат клиента и туроператору видны в каждом туре, а долги — на рабочем столе: что пришло, что просрочено и кому платить завтра. Подробнее — в разделе оплаты и кассы.
Контроль команды
Руководителю важно не стоять над душой у менеджеров, а видеть общую картину: сколько заявок, на каком они этапе, у кого просроченные задачи, какие направления продаются. В CRM для этого есть рабочий стол с делами на сегодня, аналитика по менеджерам, туроператорам, направлениям и источникам заявок, роли и права до каждого действия и история действий в каждом туре.
И главное — клиентская база принадлежит агентству, а не сотруднику. Подробнее — в разделе аналитика и контроль.
Что даёт CRM: изменения для агентства
Честно пообещать конкретный процент роста продаж нельзя: результат зависит от потока заявок, команды и того, как вы выстроите процессы. Но качественные изменения заметны быстро — и у каждого в агентстве свои.
| Кто | Что меняется |
|---|---|
| Менеджер | Клиенты, переписка и звонки — в одном окне. Договор, ссылка на оплату и чек — за минуту. Анкеты туроператоров заполняются сами. Напоминания о задачах, оплатах и вылетах приходят вовремя. |
| Руководитель | Воронка, источники заявок и причины отказов. Прибыль, расходы, долги и зарплата — без таблиц. Права сотрудников и история действий. |
| Турист | Быстрый ответ в удобном мессенджере. Поездка, документы, рейсы и оплата — в личном кабинете под логотипом агентства. Меньше поводов звонить и спрашивать «когда вылет?». |
| Агентство в целом | База не уходит вместе с менеджером. Паспорта зашифрованы, данные хранятся в России. Меньше ручных ошибок в документах. |
Отдельный эффект — время. Когда договор, чек и анкета туроператора заполняются из одной карточки, менеджер тратит день на общение с клиентами и продажи, а не на перепечатывание паспортов. А зарплата считается из оформленных туров — с окладом, процентом, планами и премиями, без отдельного файла в конце месяца.
Кому нужна CRM для туристического агентства
CRM полезна агентству любого размера — меняется только то, какие задачи выходят на первый план.
- Частный турагент, который работает один. Даже одному человеку тяжело держать в голове десятки клиентов, сроки оплат и даты вылетов. Особенности работы в одиночку разобраны в статье «CRM для турагента».
- Агентство из нескольких менеджеров. К учёту добавляются распределение заявок, единые шаблоны документов, контроль сроков и расчёт зарплаты.
- Агентство с несколькими офисами. Нужны офисы в одной системе, роли и права сотрудников, общая аналитика.
- Сети и центры бронирования. Агенты отправляют туры в центр, видят свою комиссию и бонус и выводят его по акту с подписью онлайн. Подробнее — в разделе туроператоры и бронирование.
Признаки того, что пора внедрять CRM:
- заявки теряются или на них отвечают с опозданием;
- вы не можете за минуту сказать, кто из клиентов сколько должен;
- оформление договора занимает больше времени, чем разговор с клиентом;
- при уходе менеджера вместе с ним уходят и клиенты;
- постоянные клиенты вспоминают о вас реже, чем могли бы.
Как начать работу с CRM: шесть шагов
Внедрение не обязано быть долгим проектом. Рабочий порядок такой:
- Опишите путь клиента. Откуда приходят заявки, через какие этапы проходит сделка, какие документы вы выдаёте. Это основа для настройки воронки.
- Выберите систему. Проверьте, насколько она заточена под туризм: договоры по вашим шаблонам, чеки с признаком агента, работа с туроператорами, личный кабинет туриста. Подробный чек-лист — в статье «Как выбрать CRM для турагентства».
- Попробуйте на реальных заявках. В CRMUNO 7 дней на тарифе «Всё включено» доступны бесплатно и без карты — этого хватает, чтобы провести через систему несколько туров. Для регистрации достаточно ИНН: реквизиты агентства подставятся сами.
- Перенесите базу. Туристы, договоры, оплаты и документы переносятся из других CRM и таблиц Excel — по каждому менеджеру отдельно, без дублей.
- Подключите каналы и деньги. Формы сайта, мессенджеры, телефония, банк для ссылок на оплату, касса для чеков, ваши шаблоны договоров. С переносом и настройкой мы помогаем.
- Договоритесь о правилах. Каждое обращение — заявка, каждый тур — в CRM. Без этого любая система превращается в ещё одну таблицу.
Тариф выбирайте по числу сотрудников и нужным возможностям — сравнение на странице тарифов. Что ещё можно поручить системе, читайте в статье «Автоматизация турагентства», а полный список функций — на странице возможностей CRMUNO.
Частые вопросы
Чем CRM для турагентства отличается от обычной CRM?
Универсальная CRM ведёт абстрактные сделки. В CRM для турагентства сделка — это тур: туристы с паспортами, туроператор, даты, графики оплат клиента и туроператору, договор по вашему шаблону и чек с признаком агента. Без этой специфики многое приходится доделывать вручную.
Нужна ли CRM, если я работаю один?
Да, если клиентов больше, чем удобно держать в голове. CRM напомнит о сроках оплат, вылетах и днях рождения, соберёт договор и выбьет чек, а база будет в порядке к моменту, когда вы наймёте первого сотрудника.
Сколько времени занимает внедрение?
Регистрация занимает минуту: вводите ИНН, реквизиты агентства подставляются сами. Базовую настройку можно сделать за вечер. Перенести базу, подключить банк, кассу и ваши шаблоны договоров мы поможем.
Можно ли работать в CRM с телефона?
Да. CRMUNO работает в браузере и ставится на iPhone и Android как приложение — с иконкой на экране «Домой». Мобильная версия есть у всех разделов.
Где хранятся данные туристов?
На сервере в России, в соответствии с 152-ФЗ. Паспорта хранятся зашифрованными и маскируются в списках, ведётся журнал просмотров паспортных данных, резервные копии делаются ежедневно и хранятся отдельно от сервера.
Сколько стоит CRM для турагентства?
Стоимость зависит от числа сотрудников и нужных возможностей — актуальные условия на странице «Тарифы». Попробовать все возможности можно бесплатно: 7 дней на тарифе «Всё включено», без карты.
Читайте также
Попробуйте CRM для турагентства в деле
7 дней бесплатно на тарифе «Всё включено» — все возможности, без карты. Поможем перенести базу и подключить банк, кассу и шаблоны договоров.